Vuelta al cole
Madrid"En los últimos cinco años, KFC ha experimentado un crecimiento exponencial en España, posicionándose como la tercera marca de la categoría QSR.
Este crecimiento ha estado impulsado por una comunicación distintiva, irreverente y divertida, que ha atraído a nuevos consumidores. Sin embargo, convivía con una debilidad clave: la baja calidad percibida de sus patatas fritas.
Los datos de satisfacción del cliente revelaban que las patatas concentraban el 20% de las quejas y eran el producto peor valorado del menú. Esta debilidad se amplificaba por críticas constantes y públicas en RRSS.
Tras decepcionar con nuestras patatas durante tanto tiempo, sabíamos que una campaña tradicional para lanzar el producto no sería suficiente.
El reto no era solo que todo el mundo conociera las nuevas patatas, sino que los que ya habían probado las anteriores superaran el recuerdo negativo y estuvieran dispuestos a darnos otra oportunidad.
A nivel de negocio, teníamos que recuperar el rol de las patatas como generador de negocio.
En lugar de lanzar a lo grande el producto decidimos hacer justo lo contrario: no lanzar un nuevo producto, sino una disculpa masiva utilizando a nuestros clientes como altavoz de nuestra campaña.
La idea era simple: aceptar nuestro histórico error y hacer lo correcto, compensando los estragos causados por nuestras antiguas patatas. Así nació Kentucky Fries Compensation.
Un programa que empezó a través del CRM: analizamos el histórico de pedidos de nuestros clientes, para calcular la cantidad exacta de antiguas patatas que había sufrido cada usuario durante estos años.
Les pedimos perdón, uno a uno a través de comunicaciones de email y mensajes in-app, recompensándoles con un código único para conseguir esa misma cantidad, pero de las nuevas.
El truco, es que tenían que redimir la cantidad total en un solo pedido (esto nos regalaría contenidos y momentos virales).
Además, respondimos a las reseñas negativas en Google Business con respuestas personalizadas según la crítica.
Y lo más importante, para que todo el mundo se enterase, llevamos esos comentarios negativos en una gran campaña exterior, demostrando nuestra capacidad de reírnos de nosotros mismos, y convirtiendo lo peor de nuestras antiguas patatas, en la mejor forma de presentar las nuevas.
Una disculpa histórica que terminó convirtiéndose en toneladas de patatas gratis el 24 de enero generando el mayor pico de activación digital y prueba de producto en la historia de KFC con +43.000 pedidos en un solo día a través de la app y +90.000€ en ventas incrementales, a pesar de tratarse de una acción gratuita.
El 91% de los pedidos del día incluyó el código de campaña. En CRM y app: +233% en usuarios activos, +547% en nuevos registros y +679% en descargas.
A nivel de percepción, la campaña logró un +84% de incremento en valoraciones positivas del producto. En impacto cultural y mediático, generó +42 millones de impresiones, 1,3 millones de interacciones, 42 apariciones en medios nacionales y un PR value de 2,3M€, convirtiéndose en la campaña de producto más comentada de KFC España.
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